In Teil 1 unseres Blogs wurde aufgezeigt, warum es sich für Banken und Versicherungen lohnt, sich mit dem Thema Realtime Marketing auseinanderzusetzen. Im anschliessenden Webinar wurden Situationen entlang der User Journey aufgezeigt, in denen sich Realtime-Trigger eignen.
Als Triggerpunkte für die Auslösung von Realtime-Massnahmen kommen die unterschiedlichsten Situationen infrage. Im Grunde kann jede Aktivität der User Journey als Realtime-Trigger dienen. Im Bereich Banking & Insurance sind die folgenden Szenarien denkbare Trigger für automatisierte Massnahmen:
Realtime-Massnahmen sind je nach Trigger, Anwendungsfall und Geschäftsfeld unterschiedlich. Sie verfolgen aber alle das Ziel, die Effektivität und Relevanz der Kommunikation zu erhöhen – also eher transaktional zu wirken – oder die Customer Experience zu verbessern und damit auf die Kundenbeziehung einzuzahlen. Im Rahmen der Massnahmen werden beispielsweise auf Basis des vorherigen Kaufverhaltens mithilfe von KI-basierten Kampagnen «Next Best Products» ausgespielt, personalisierte Inhalte angezeigt oder ein Kreditantrag freigegeben. Auch Transaktionsabbrecherinnen lassen sich dadurch effektiv adressieren, indem ein bis zwei Tage später auf nicht gekaufte (im Warenkorb liegengelassene) Produkte im Portfolio nachgefasst wird.
Für die Operationalisierung der Cases sind wir also auf Daten und Technologie angewiesen. Wie solche Trigger im Finanzumfeld umzusetzen wären, haben René Konrad und ich an zwei Beispielen – einmal für die Neukunden-Akquisition und einmal bei Bestandskunden – in einem Webinar konkret aufgezeigt.
Am Beispiel der Neukunden-Akquisition zeigen wir auf, wie eine mögliche User Journey verläuft, wie sie sich tracken lässt und welche Realtime-Trigger sich daraus ergeben. Wir verfolgen die Kundenreise vom Surfen auf der Website über die Anmeldung zum Newsletter mit individuellem Content bis zum personalisierten Angebot auf der Website und anschliessendem Retargeting.
Genauso lukrativ sind die Anwendungs-Cases bei Bestandskunden. Hier führt der Weg zum Beispiel von einem regelmässigen Mailing zum Thema Hypothek zu weiteren Informationen auf der Website. Schon der Klick zur Website setzt ein Cookie und das Tracking ist aktiv. Besucht der Kunde nun mehrfach eine Unterseite zum Thema Hypothek, wird das Kundenprofil mit diesen Informationen angereichert. Daraus wird dann mittels KI eine Kampagne mit einem personalisierten Angebot errechnet.
Relevant, also auch zum richtigen Zeitpunkt, Kunden anzusprechen, ist unabdingbar, wenn das Unternehmen die Effektivität der Kommunikation sicherstellen und dabei die Kundenbeziehung stärken will. Ob sich dabei ein Realtime-Case anbietet oder nicht, muss im Einzelfall mit einer Nutzen-Aufwand-Abwägung entschieden werden. Dabei gilt: «Never try, never learn».
Im Bereich Banking & Insurance gibt es verschiedenste Szenarien, die als denkbare Trigger für automatisierte Massnahmen dienen können.
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Robert ist ein Pionier des datengetriebenen Marketings in der Schweiz. Mit über 20 Jahren Erfahrung im Direktmarketing und als Dozent für digitales Marketing unterstützt er Unternehmen dabei, ihre Kundenbeziehungen durch intelligente Datennutzung zu optimieren. Seit 2015 leitet er bei gateB die Geschäftsentwicklung im Bereich Intelligent Customer Engagement und hilft Unternehmen, Kundenerlebnisse zu verbessern und ihre Profitabilität zu steigern.
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