In Echtzeit Kunden erreichen dank Realtime Triggers

Der Bedarf einer relevanten und personalisierten Kundenansprache nimmt stetig zu. Auch in der Finanz- und Versicherungsbranche wird die individuelle Interaktion mit Kundinnen im richtigen Zeitpunkt zum Gamechanger. Um als Anbieter bei der Zielgruppe relevant zu bleiben, führt an Realtime Marketing Automation kein Weg mehr vorbei.

Realtime Marketing funktioniert auf Basis von Künstlicher Intelligenz (KI) und Lernalgorithmen. Es reagiert in Echtzeit auf ein bestimmtes User-Verhalten, wenn eine vordefinierte Aktion ausgelöst wird – ein Realtime Trigger oder Realtime Event. Voraussetzung ist, dass zuvor geschäftsspezifische Anwendungsfälle (Realtime Cases) definiert wurden. Das Zusammenwirken von Realtime Cases, Triggers und Events ermöglicht Unternehmen reaktionsschnellere Dienste und stellt dadurch das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt.

Timing is everything…

Auch wenn viele Trends in Richtung «alles, sofort, jetzt» gehen: Realtime Cases sind in der schweizerischen Finance-Welt immer noch kein Standard. Und Realtime Cases wollen auch gut überlegt sein, ob sie sich wirklich lohnen. Denn die Anforderungen an die Umsetzung sind oft durchaus komplex und auch kostspielig.

Insofern ist aus meiner Sicht «timeliness», also das richtige Timing, das entscheidende Kriterium. Ob dies Echtzeit ist oder nicht, ist weniger ausschlaggebend als die Tatsache, dass es aus Kundensicht passend und relevant sein muss. Das Event muss für die jeweilige Kundin im richtigen Moment auftreten. Dann stehen die Chancen gut, dass die automatisiert ausgespielten Massnahmen auch erfolgreich sind.

Welche Realtime Triggers für Banking und Insurance?

Gerade bei Banken und Versicherungen gibt es viele Anwendungsfälle, bei denen es Realtime Cases erfordert – vor allem wenn die Ambition besteht, die Kunden adäquat zu begleiten. Die meisten Anwendungsfälle liegen dabei im Bereich der Risk- und Fraud-Prozesse: Hier gilt es, in Sekundenschnelle Unregelmässigkeiten und Auffälligkeiten im Kundenverhalten zu erkennen und angemessen darauf zu reagieren.

Aber auch im Marketing greifen immer mehr Finanz- und Versicherungsunternehmen auf Realtime Cases zurück. Wirft man einen Blick auf die potenziellen Vorteile, wird schnell klar, warum.

Der Einsatz von Realtime Cases:

• steigert die Aktualität und Relevanz für den Empfänger

• erhöht die Reaktionswahrscheinlichkeit

• fördert die Kundenbindung

• stärkt das Image (tagesaktuell, relevant, dynamisch)

• spart Zeit und Kosten durch Automatisierung

• vermeidet Streuverluste dank Individualkommunikation

Die Voraussetzung von erfolgreichen Realtime-Marketingstrategien ist natürlich eine aktuelle Datenbasis. Ihre Produktpalette oder Dienstleistungen können noch so gut sein – stossen Kundinnen online auf veraltete Produkte oder bereits abgelaufene Angebote, leiden sowohl die Kundenbeziehung als auch das Image. Eine sorgfältige Datenpflege ist daher Pflicht – von Kundenkontaktdaten über Produktangaben und/oder Dienstleistungen bis hin zu Verhaltens- und Interaktionsdaten.