Gen AI Use Cases noch nicht an der Kundenschnittstelle angekommen
Die bestehenden Use Cases von Generative AI (Gen AI) konzentrieren sich derzeit hauptsächlich auf interne Prozesse und Aufgaben. KI und Generative KI – sie fliessen ineinander – haben bereits in viele Bereiche Einzug gehalten.
Die Technologie wird genutzt, um beispielsweise Inhalte für Medienanfragen zu generieren, Kundenanfragen im Kundenservice zu kategorisieren, Rechnungsinhalte zu erkennen, damit die Kontierung automatisiert werden kann. Effizienzgewinne stehen dabei im Vordergrund.
Im Content Management werden Tests durchgeführt mit der Erstellung von Inhalten (Text), zum Bespiel Produkttexte, Übersetzungen und einfachen Bildbearbeitungsaufgaben, die automatisiert werden können. Auch hier liegt der Fokus auf Zeitersparnis gegenüber bisherigen Methoden.
An die Schnittstelle zum Kunden hat sich bisher niemand so richtig gewagt – zumindest nicht ohne die Unterstützung von "Humans-in-the-Loop".
Mit dem Lean Business Case starten und experimentieren
Führungskräfte stehen oft vor der Herausforderung, einen Business Case für Generative AI zu erstellen. Dabei kann der Lean Business Case oder die Nutzung von Innovationsbudgets für Proof-of-Concepts helfen, ohne bereits von Anfang an klare finanzielle Ergebnisse vorweisen zu müssen. Das Experimentieren selbst ist entscheidend, da es nicht nur um kommerzielle Ergebnisse geht, sondern auch um wertvolle Erkenntnisse und den Aufbau der AI Skills im Team.
Infrastruktur, Prozesse und People – das Fundament legen
Die Qualität der Daten ist entscheidend für den Erfolg von generativer KI. Daher sind Investitionen in Grundpfeiler wie Datenstrategie, Cloud-Strategie und Governance unerlässlich. Die Daten müssen mit der Technologie, den Personen und den Prozessen innerhalb der Organisation abgestimmt sein. Ohne dieses Fundament wird das Experimentieren und Umsetzen zur echten Herausforderung.
Upskilling bis auf Managementebene
Die Schulung und Aufklärung der Mitarbeitenden sowie der Zugang zu Ressourcen und Communitys sind entscheidend, um Generative AI erfolgreich einzusetzen. Die Schaffung der Grundlagen wie oben erwähnt ist für Menschen mit KI-Erfahrung selbstverständlich. Allerdings erfordert die Verankerung dieser Denkweise vor allem auch im Management Schulungen und interne Diskussionen, wofür Raum geschaffen werden muss.
Die Zukunft: Kundenschnittstelle im Fokus
Im Bereich Call Center Analytics und Knowledge Mining werden wir in Zukunft häufiger Anwendungsfälle sehen. Die Zukunft von generativer KI liegt an der Schnittstelle zum Kunden. Viele Teilnehmende wünschen sich eine optimierte Customer Experience und eine Skalierung der individuellen und vollständig personalisierten Kommunikation. Bei beratungsintensiven Leistungen soll KI die Zeit für die weiterhin menschliche Beratungsinteraktion mit dem Kunden maximieren.
Generative AI wird Unternehmen weiterhin transformieren und neue Potenziale freisetzen. Daher ist es umso wichtiger, relevante Use Cases zu definieren und die ersten Tests und Initiativen durchzuführen. Dafür müssen die Grundlagen gelegt werden – sei es im Bereich der Datenstrategie, Technologie, Ausbildung der Mitarbeitenden oder in der Prozesslandschaft.
