Aktuelle Prioritäten im CRM – und wo Potenzial ungenutzt bleibt
Heierli und Hannich stellten die aktuellen Prioritäten im Kundenbeziehungslebenszyklus vor. Kundenbindung ist bei knapp 60 % der Befragten das Topthema. Gerade einmal 13,7 % priorisieren die Rückgewinnung von Bestandskunden – dabei liegt hier besonders viel Potenzial.
Das sind „typischerweise die effizientesten Kampagnen“, erklärt Hannich. „Warum? Weil man die Kontaktinformationen schon hat, weil man etwas über den Wert der Kunden weiß, wen man wiedergewinnen will und wen vielleicht nicht.“ Wer die Kundenrückgewinnung vernachlässigt, verschenkt also Potenzial.
Darüber hinaus belegen die Zahlen, dass die Corona-Krise die Digitalisierung nachhaltig angekurbelt hat. Mehr als die Hälfte der Unternehmen hat neue digitale oder hybride Services geschaffen. Und ebenjene kommen bei den Kunden besonders gut an.
Customer Data Platforms sind im Kommen – und sie werden bleiben
Lösungen für Customer Data Platforms (CDPs) stehen dieses Jahr hoch im Kurs. Mit CDPs können Unternehmen Nutzungsdaten ihrer Produkte und Services aus verschiedenen Quellen an einem Ort konsolidieren und in Echtzeit anderen Marketing-Tools bereitstellen. Bestenfalls dienen die Plattformen als „Golden Record“ – als Single Source of Truth für die Customer Journey, wo Unternehmen Daten sammeln und teilen, Kundenidentitäten verwalten und Kund:innen segmentieren können.
Nichtsdestotrotz sind die Plattformen noch nicht überall bekannt und nur vereinzelt im Einsatz: Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen hat noch nie davon gehört. Von den knapp 44 %, die mit dem Begriff vertraut sind, haben nur rund 17 % schon eine CDP implementiert. Grundsätzlich sind die Vorteile der CDPs für viele Unternehmen attraktiv. Hannich und sein Team gehen deshalb davon aus, dass sich die Plattformen in den nächsten Jahren weiter durchsetzen werden.
Die drei meistgenannten Vorteile sind übrigens:
- Auflösen von Datensilos
- Personalisierung der Kundeninteraktion
- Integration aller Kontaktpunkte an einem Ort
Die perfekte Nachhaltigkeit im CRM – selten ein rein ökologisches Thema
Ein weiteres interessantes Ergebnis der Studie: Mehr als ein Drittel der Unternehmen streben die perfekte Nachhaltigkeit im CRM an – eine Balance zwischen der ökonomischen, ökologischen und gesellschaftlichen bzw. sozialen Dimension.
Von wem geht diese Entwicklung aus? Tendenziell wird die Nachhaltigkeit stärker von den Mitarbeitenden als von Kund:innen gefordert. Das macht es für Unternehmen umso wichtiger, Sozialverantwortung zu übernehmen, aber auch sichtbar zu machen. Vor allem, da dies nach aktuellen Studien die Leistungsbereitschaft, Arbeitszufriedenheit und Gesundheit der Belegschaft verbessert.
Mensch-zu-Maschine-zu-Mensch – weit verbreitet und doch unbewusst
Abschliessend präsentierten Heierli und Hannich die Ergebnisse zum Themenbereich M2M2M (Mensch-zu-Maschine-zu-Mensch). Vielen Unternehmen ist nicht bewusst, wie viele Kundenbeziehungen bereits mit zwischengeschalteter KI funktionieren: Knapp 73 % sind der Ansicht, dass KI in ihren Kundeninteraktionen keine Rolle spielt. Dabei finden sich im Toolstack vieler Unternehmen bereits zahlreiche Beispiele für M2M2M-Beziehungen – im Schnitt 3,5 solcher Anwendungen.
SEO ist mit knapp 53 % die am weitesten verbreitete KI-gestützte Kundenmanagement-Massnahme. Mit Blick auf die Vorteile, aber auch Themen wie Kontrolle, Datenschutz und Ethik prognostizierte Hannich: „Da werden sich einige Meinungen […] noch ändern. Als Erstes sollte sich wahrscheinlich das Bewusstsein ändern.“
