Ein Artikel von Robert Schumacher, Pionier im datengetriebenen Marketing und Director bei gateB.
Die Zukunft gehört den Kunden-Denkern, so der Titel eines Artikels, in dem ich über Relevanz und Personalisierung als Key Drivers einer guten Kundenbeziehung geschrieben habe.
Relevanz und Personalisierung setzen voraus, dass ich die Kund:innen kenne. Sie adressieren kann. Von ihnen lernen kann, um beispielsweise Angebote weiterzuentwickeln.
Oft wird in diesem Zusammenhang mit «Personas» gearbeitet. Gemäss Definition sind Personas fiktive Personen, die für bestimmte Zielgruppen mit homogenen Verhaltensmustern stehen. Auf der Grundlage von Persona-Workshops, Kundenbefragungen oder Fokusgruppen werden die Personas definiert, um die Bedürfnisse, Herausforderungen und Handlungen des «idealen» Kunden besser zu verstehen.
Damit liegt man grundsätzlich nicht falsch, wenn man sich näher mit den Kund:innen beschäftigen will. Das Einsetzen solcher fiktiver Personas für die Personalisierung der Kommunikation und die Gestaltung von Customer Journeys oder gar der Angebotsdefinition greift aber zu kurz.