†Quelle: Harvard Business Review Pulse Survey, Optimizing the Use of Marketing Technology to Build Customer Trust
Warum Kundenvertrauen entscheidend ist
Vertrauen beeinflusst direkt, wie Kunden ein Unternehmen wahrnehmen, ob sie sich für dessen Produkte oder Dienstleistungen entscheiden und ob sie es weiterempfehlen. Ein hohes Maß an Kundenvertrauen reduziert zudem die Kosten für die Kundenbindung – wer seiner Marke vertraut, bleibt ihr treu und muss nicht durch teure Marketingmaßnahmen erneut überzeugt werden.
Doch Vertrauen ist nicht selbstverständlich. Falsch eingesetzte Marketingmaßnahmen können jahrelang aufgebautes Vertrauen innerhalb kürzester Zeit zerstören. Die Herausforderung für Marketingteams besteht also darin, vertrauensbildende Maßnahmen gezielt zu steuern – und gleichzeitig deren Erfolg messbar zu machen.
In der gleichen HBR Pulse-Studie sagten 81 % der Befragten, dass ihr Martech-Stack einen wesentlichen Einfluss auf den Aufbau von Kundenvertrauen hat. Ein gut integrierter Martech-Stack kann somit entscheidend dazu beitragen, langfristige und stabile Kundenbeziehungen zu etablieren.
1. Kundenbedürfnisse verstehen und datenbasiert handeln
Um Vertrauen aufzubauen, ist es essenziell, Kunden wirklich zu verstehen. In der HBR-Studie gaben 42 % der Befragten an, dass ihr Martech-Stack ihnen hilft, Kundendaten zu analysieren und personalisierte Erlebnisse zu schaffen. 39 % sagten, dass er ihnen ermöglicht, Inhalte gezielt auf individuelle Kundenbedürfnisse zuzuschneiden.
Kunden erwarten heutzutage maßgeschneiderte Erlebnisse. Wer in seinen Marketingkampagnen diese Erwartungen ignoriert, riskiert einen Vertrauensverlust. Jeder kennt das frustrierende Gefühl, wenn eine Marke völlig unpassende oder irrelevante Inhalte ausspielt – oft bleibt dieser negative Eindruck lange bestehen.
Ein moderner Martech-Stack hilft, automatisiert Kundenprofile zu erstellen, Journeys zu optimieren und Inhalte zielgerichtet zu personalisieren. Die richtige Botschaft, zur richtigen Zeit, über den richtigen Kanal – so entsteht eine nachhaltige und vertrauensvolle Kundenbeziehung
2. Schnelle Reaktionszeiten für eine stärkere Kundenbindung
In der heutigen, digitalisierten Welt erwarten Kunden schnelle und präzise Antworten. Die HBR-Studie zeigt: Verzögerte Reaktionen auf sich ändernde Kundenbedürfnisse gelten als größte Gefahr für das Kundenvertrauen.
Laut einer Analyse von Forbes sehen zwei Drittel der Kunden Geschwindigkeit als ebenso wichtig wie den Preis. Mehr als die Hälfte gibt an, dass sie das Unternehmen wählen, das als erstes auf ihre Anfrage reagiert – unabhängig von den Kosten.
Ihr Martech-Stack kann dabei helfen, Reaktionszeiten drastisch zu reduzieren:
- Automatisierte Workflows: Schnelle und konsistente Kommunikation über alle Kanäle.
- Content-Management-Systeme (CMS) & Digital Asset Management (DAM): Sofortiger Zugriff auf relevante Inhalte.
- KI-gestützte Chatbots: Direktantworten auf einfache Kundenfragen mit nahtloser Übergabe an einen Mitarbeiter für komplexere Anfragen.
Durch die gezielte Optimierung dieser Prozesse werden Wartezeiten minimiert – und das Vertrauen der Kunden gestärkt.
3. Einheitliche Kommunikation über alle Kanäle hinweg
Daten- und Kommunikationssilos sind eine der größten Gefahren für das Kundenvertrauen. In der HBR-Studie nannten 31 % der Befragten inkonsistente Botschaften über verschiedene Kanäle als ein Problem. 27 % sahen isolierte Kundendaten als Herausforderung.
Eine Studie der École Supérieure de Commerce de Paris (ESCP) Business School zeigt, dass Vertrauen nicht durch einen einzigen Kontaktpunkt entsteht, sondern über mehrere Interaktionen hinweg aufgebaut wird – sei es durch persönlichen Kontakt, Online-Plattformen oder Marketingkommunikation.
Ein gut abgestimmter Martech-Stack kann helfen, diese Herausforderungen zu meistern:
Zentrale Datenplattformen sorgen für einheitliche Kundenerlebnisse.
Integrierte Content-Operations stellen sicher, dass Botschaften überall konsistent ausgespielt werden.
Smarte CRM- und CDP-Systeme verhindern widersprüchliche Kommunikation, etwa wenn ein Kunde eine Support-Anfrage stellt und gleichzeitig ein Werbeangebot erhält.
Durch eine integrierte und datengetriebene Marketingstrategie entsteht eine konsistente Customer Experience – und mit ihr ein starkes Kundenvertrauen.
