Schritt für Schritt zur Smart City: Wie die Stadt Aarau Prozesse digitalisiert (Event-Recap)
Wie digitalisiert man die gel(i)ebte Tradition eines Stadtfestes in kürzester Zeit? Die Stadt Aarau und gateB haben es vorgemacht. Auf dem diesjährigen BSI Customer Summit 2023 liessen Robert Schumacher, Director gateB AG, und Fabian Hug, Projektleiter Digital Transformation der Stadt Aarau, die Teilnehmenden hinter die Kulissen blicken.
Die Key Takeaways sind nichts weniger als die zentralen Erfolgsfaktoren, um schrittweise eine Smart City zu entwickeln und Tradition mit Digitalisierung in Einklang zu bringen.
DIE METHODIK: Think big. Start small. Grow step by step.
Eine Stadt wird nicht über Nacht smart. Alles beginnt mit einer grossen Vision, bis zum Ziel sind viele kleine Schritte notwendig. Mit der Stadt Aarau hat gateB diesen Ansatz konkretisiert und erweitert: Der Weg muss ausserdem iterativ und hybrid sein.
Stadt Aarau & gateB I Schritt für Schritt zur Smart City I BSI Customer Summit 2023
Pragmatische Konzeption und iterative Umsetzung wechseln einander ab.
Die Konzeption und die Umsetzung sind eng miteinander verflochten. Fragen wie „Was wollen wir erreichen? Welche Use Cases haben wir? Welches ist der Scope?“ geben zwar die Richtung vor. Dann aber gilt es laut Robert Schumacher, möglichst schnell in die Umsetzung zu kommen. Das bedeutet: einfach mit einem Use Case beginnen, die Kampagne ausführen und daraus lernen. Was dann noch fehlt, fliesst in die Anforderungen für die nächste Iteration.
„Der iterative Kreislauf gibt uns die Agilität, die Schnelligkeit und die Flexibilität, mit all dem Unerwarteten, was im Projekt auf uns zukommt, umzugehen.“ Robert Schumacher, gateB.
Niemand kann die tatsächlichen Hürden in einem Projekt vorhersehen. Ein guter Ausgangspunkt ist ein Workshop, in dem verschiedene Abteilungen, Kompetenzen und Verantwortungen zusammenkommen. Nachdem eine Longliste von potentiellen Use Cases identifiziert wurde, reichen zwei bis drei Use Cases für den Anfang.
Der iterative Kreislauf gibt uns die Agilität, die Schnelligkeit und die Flexibilität, mit all dem Unerwarteten, was im Projekt auf uns zukommt, umzugehen.
Robert ist einer der führenden Pioniere in der Schweiz im datengetriebenen Marketing. Seit über 20 Jahren ist er in verschiedenen Funktionen im Bereich Direktmarketing tätig und doziert an diversen Hochschulen zu den Themen datengetriebenes und digitales Marketing. Seit 2015 ist Robert bei gateB für die Geschäftsentwicklung des Bereichs Intelligent Customer Engagement verantwortlich. Er unterstützt dabei Unternehmen mittels Daten und datenbasierter Methoden, ihre Kundenbeziehungen intelligenter und effizienter zu gestalten, um so einerseits das Kundenerlebnis sowie andererseits die Profitabilität der Unternehmen zu erhöhen.
Der iterative Prozess, das Streben nach einer kontinuierlichen Verbesserung findet nicht nur in den Projekten statt, sondern auch auf menschlicher Ebene.
Als Projektleiter für Digitale Transformation hat Fabian Hug diesen Prozess hautnah miterlebt: „Unsere Stadt wird Schritt für Schritt zu einer Smart City – nicht durch grosse unerreichbare Projekte, sondern durch agile iterative Fortschritte. Jede digitale Verbesserung ist wie ein Pflasterstein auf diesem Weg. Und das Schönste daran ist, dass jeder einen Stein selbst legen kann.“
Am BSI Customer Summit 2023 sprachen Fabian Hug von der Stadt Aarau und Robert Schumacher von gateB über die zentralen Erfolgsfaktoren, um schrittweise eine Smart City zu entwickeln und Tradition mit Digitalisierung in Einklang zu bringen.
Fabian Hug
Ehemaliger Projektleiter Digital Transformation der Stadt Aarau
Unsere Stadt wird Schritt für Schritt zu einer Smart City – nicht durch grosse unerreichbare Projekte, sondern durch agile iterative Fortschritte. Jede digitale Verbesserung ist wie ein Pflasterstein auf diesem Weg. Und das Schönste daran ist, dass jeder einen Stein selbst legen kann.
Digital Transformation
Fabian Hug
Ehemaliger Projektleiter Digital Transformation der Stadt Aarau
DAS VORGEHEN: Use Case für Use Case – statt Big Bang
Im Anschluss zeigten Robert Schumacher und Fabian Hug anhand von drei Use Cases, wie Unternehmen mit BSI CX innert kurzer Zeit reellen Impact schaffen können. Statt für einen Big-Bang-Approach entschied sich das Projektteam bewusst für eine schrittweise Entwicklung zur Smart City anhand konkreter Anwendungsfälle.
Use Case 1: Maienzug
Für den festlichen Umzug der Stadt Aarau wurde die Einladungsverarbeitung digitalisiert. Das Ziel war eine harmonische, effektive Verbindung der Tradition des Stadtfests mit der Digitalisierung. In gerade einmal zwei Monaten gelang es dem Team, vom analogen Ticketverkauf im Stadtbüro auf digitale Bankettkarten mit QR-Code umzusteigen – inklusive sechs BSI-Workflows, 11 Landingpages, Umfragen und interner Newsletter. „Für uns als Stadt war das wirklich schon fast eine Innovation.“ Fabian Hug, Stadt Aarau
Eines der Learnings: Die Schnittstelle zwischen Menschen und Maschine soll optimal gestaltet werden – immer im Sinne des Menschen: So wurden von den 2.600 verkauften Tickets nur gut die Hälfte der QR-Codes eingescannt, da es bewusst nur Stichproben geben soll und keine „100%-ige Überwachung“. Auch das Mindset spielt also eine wichtige Rolle: Wie setzen wir Technologie ein, damit sie dem Menschen nützt? Das Zusammenspiel zwischen Mensch und Technologie ist entscheidend und nicht immer vorhersehbar.
Use Case 2: Grüngutabo
Für das Grüngutabo, ein Abonnement für die Grüngut-Entsorgung, entwickelte gateB mit der Stadt Aarau ein digitales System mit Schnittstellen zu Rechnungsverarbeitung und Waste Management. Wie gross der Umfang des Projekts tatsächlich ist, zeigte sich erst im Verlauf. Von Gespräch zu Gespräch entstanden neue Anforderungen. Das Grundkonzept wurde Schritt für Schritt um Workflows erweitert.
Eines der Learnings: Der Approach „digital first“ erfordert bei öffentlichen Einrichtungen mit analogen Strukturen einen Hybrid-Ansatz. Zum Beispiel müssen Bürger:innen ihr Abo auch parallel zur digitalen Möglichkeit weiterhin vor Ort bestellen und per Rechnung bezahlen können. Dafür braucht es die richtigen Schnittstellen zwischen den verschiedenen Systemen. Der iterative Prozess ist eines der wertvollsten Werkzeuge, um konstant vorwärts zu kommen – selbst wenn im Hintergrund noch nicht alles perfekt funktioniert.
Use Case 3: Stadtidee
Stadtidee ist ein basis-demokratisches Bürgerprojekt, bei dem Bürger:innen eigene Ideen mit partizipativem Budget digital umsetzen können. Dafür wurden die Daten der Bürgerinnen nach und nach in das CRM eingeführt. BSI war dabei nur kleiner Baustein. Viele weitere Stakeholder und auch drei Universitäten waren beteiligt.
Eines der Learnings: Ein CRM wächst organisch. Zu Beginn ist selten klar, welche Hürden und Anforderungen ein Projekt mit sich bringt. Ein erster Schritt ist, viele relevante Use Cases zu sammeln und zu Beginn schon ein möglichst umfangreiches und skalierbares Datenmodell zu schaffen. Im Anschluss muss man das CRM-Modell nach und nach mit der Datenmigration aus den verschiedenen Systemen in eine Form bringen.
DAS FAZIT:
Zum Abschluss gaben Robert Schumacher und Fabian Hug den Teilnehmenden bewährte Tipps für die Umsetzung an die Hand:
Konkret beginnen mit einem Use Case, um möglichst schnell zu lernen.
Iterativ herangehen, laufend verbessern und Schritt für Schritt skalieren
Interdisziplinär mit anderen zusammenarbeiten. Niemand kann alle Fragen alleine beantworten.
Integriert arbeiten, also mit Use Cases und anhand von User Journeys.
Mut zu Fehlern haben. Nur so lernt man und das bringt ein Projekt weiter voran.
Jeder Schritt zählt. Selbst kleine Schritte bewegen ein Projekt oft in ganz neue Dimensionen.
Besprechen Sie Ihren Use Case mit uns. Als Partner der ersten Stunde von BSI berät gateB Unternehmen aller Branchen und implementiert alles rund um die Kundenbeziehung – von der Customer Intelligence bis zur Customer Experience an der Kundenschnittstelle. Lassen Sie sich von uns beraten, wie Sie Ihren Use Case am besten umsetzen.
Robert ist einer der führenden Pioniere in der Schweiz im datengetriebenen Marketing. Seit über 20 Jahren ist er in verschiedenen Funktionen im Bereich Direktmarketing tätig und doziert an diversen Hochschulen zu den Themen datengetriebenes und digitales Marketing. Seit 2015 ist Robert bei gateB für die Geschäftsentwicklung des Bereichs Intelligent Customer Engagement verantwortlich. Er unterstützt dabei Unternehmen mittels Daten und datenbasierter Methoden, ihre Kundenbeziehungen intelligenter und effizienter zu gestalten, um so einerseits das Kundenerlebnis sowie andererseits die Profitabilität der Unternehmen zu erhöhen.
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